Работа с возражениями

Предлагаю вашему вниманию статью о возражениях
Автор: Евгений Плохой

"Работа с возражениями клиентов.

Потратив совсем не много времени, вы сможете не только немного продвинуться на ниве продаж, но и ГОРОЗДО ЛУЧШЕ понимать свою жену, девушку, мужа, ребёнка, друга и т.д…. я думаю, что многие ссоры уйдут из вашей жизни.

Люди, которые когда-либо что-то продавали, предлагали, презентовали, доказывали, спорили, то есть абсолютно все (если не считать младенцев) сталкивались с такой замечательной штукой как ВОЗРАЖЕНИЯ. Да-да, штука действительно замечательная, хотя сложно так говорить о вещах, которые время от времени опускают вас на деньги и вам не удаётся убедить клиента в выгодности вашего предложения.

В начале объясню, почему
я с таким восторгом отношусь к возражениям. Если клиент говорит «У вас слишком дорого! Мы уже работаем с другой фирмой! Мне нужно подумать» это значит, что он вас как минимум выслушал, а раз он пришел, значит в любом случае он заинтересован в вашей продукции, а его отмазки помогают вам найти корень возражения и склонить к вашей точке зрения. Это как с девушкой: если она пришла на свидание и не дала, то это не она такая недотрога, это ОН делал что-то не так или чего-то не делал, так как раз она пришла на свидание, то она в нём ЗАИНТЕРЕСОВАНА. Так и с клиентом: если он пришел и говорит, что это слишком дорого, то это всего лишь значит, что ВЫ не смогли его убедить в том ваша продукция стоит этих денег.

Картина восприятия мира.

Для того, что бы бороться с возражениями, нужно понимать, откуда они берутся. И вот тут на арену выходит КАРТА ВОСПРИЯТИЯ МИРА (КВМ).

Именно благодаря КВМ кому-то нравятся полненьки, кому-то высокие, кто-то любит бульдогов, а кто-то чихуахуёнышей.
КВМ формируется благодаря трём процессам, происходящим в голове нормального человека:

1) Обобщение
2) Искажение
3) Упущение

Итак, представьте, что мы все сейчас сидим в одной комнате, за круглым столом, я поднимаюсь и говорю «Друзья, представьте себе собачку!», да именно собачку. Как вы думаете, у каждого из присутствующих в воображение появится абсолютно одинаковая собачка? Конечно же, нет.

Программист увидит собачку в виде «@», охотник увидит «собачку» спускового курка, одна девушка увидит комок шерсти на дрожащих ножках, а её парень разъяренного питбуля и этот список можно продолжать бесконечно. Мы мыслим образами, а не словами.

Представим себе, что парень и девушка, про которых было написано выше поженились и у них родился ребёнок. И тут жена говорит «Дорогой, давай заведём собачку!», представив, как несуразный комок шерсти, похожий на тот, который жил у её бабушки, суча дрожащими ножками и глядя огромными глазами будет играть с ребёнком. А муж, падая со стула кричит «Ты что не нормальная?! Совсем мозгов уже нет?!», так как его воображение нарисовало голодную огромную псину кусающую его сына, похожую на ту которая жила у него во дворе, когда он был маленьким. И начинается скандал и ссора, которой согласитесь можно было бы легко избежать.

Итак, у каждого человека в его КВМ на каждое слово есть свой образ… говорит с клиентом ЕГО словами, тогда вы НАВЕРНЯКА попадёте ему в карту и если клиент хочет купить «ноут», то продайте ему «ноут», а не «переносной персональный компьютер» или как вы ещё его называете. Говорите с клиентом на одном языке, его же СЛОВАМИ и вы сразу заметите, на сколько клиент стал к вам лучше относиться и понимать всё то, о чём вы говорите.

Процесс Упущения. Ещё один эксперимент. Представьте, что мы все сидим всё за тем же круглым столом, но на нём лежат хаотически разбросанные предметы, разных цветов. И я прошу вас сосчитать все предметы ЖЕЛТОГО цвета… сосредоточенно посмотрев на предметы, вы абсолютно точно посчитаете их количество. Я прошу вас закрыть глаза и задаю следующий вопрос «Сколько предметов ЗЕЛЁНОГО цвета было на столе?». В принципе этот эксперимент можно провести дома, сидя за компом. И вы не сможете назвать мне их количество, так как вы считали ЖЕЛТЫЕ предметы, а ЗЕЛЁНЫЕ просто УПУСТИЛ и можете даже не вспомнить, что они были на этом самом столе.

А теперь как это работает в жизни. Не было ли у вас такого, что начиналась так называемая «чёрная полоса»? Уверен, что было. Так что это на самом деле… давайте попробуем разобраться. «Чёрная полоса» - это всего лишь означает то, что человек, как он считал предметы ЖЕЛТОГО цвета, так он замечает только плохие вещи и считает их количество, а предметы ЗЕЛЁНОГО цвета, или хорошие вещи он просто УПУСКАЮТ. Так вот когда будет такая чёрная полоса остановитесь на секунду и вспомните то хорошее, что произошло с вами за день… уверен его будет больше : )

Как это работает с клиентами… очень просто. Клиент говорит «Это слишком дорого!», это значит, что он упустил какие-то преимущества, которые для вас являются сами собой разумеющимися, так как у вас своя КВМ, а клиент о них даже не понятия не имеет. Всегда задавайте наводящие вопросы «А где вы видели дешевле? У конкурентов, а вы уверены, что они предлагают тоже самое?»… найдите то, что упустил клиент."

От себя добавлю огромное спасибо Евгению за статью.

Лучшая система размещения статей